RECLAMACIÓN AÉREA. SEIS CONSEJOS CLAVE
LA RECLAMACIÓN AÉREA PUEDE PROSPERAR CON FACILIDAD SI SIGUES ESTOS SEIS CONSEJOS CLAVE
AbogadaLa reclamación aérea tiene sus complejidades. Como abogados en A Coruña, ciudad con aeropuerto propio, que ha tenido en lo que va del año 2016 casi medio millón de pasajeros, vemos a menudo cómo el viajero no se ha preocupado de recabar la prueba necesaria cuando inicia una reclamación aérea. Aunque a primera vista nos pueda parecer sencillo redactar una queja a una compañía aérea -reclamación que se enmarca en el Derecho de los consumidores- lo cierto es que el resultado final no será el mismo si se han tenido en cuenta ciertos aspectos importantes, vamos, algo más elaborado que limitarnos a descargar nuestro enfado en una hoja de reclamaciones. Si queremos que esa reclamación prospere, hay que pensar que esa primera queja ante la oficina de atención al cliente de la compañía de turno será muchas veces la antesala de una demanda judicial y por ello, una prueba más. La prueba, es elemental.
Es cierto que en materia de consumidores “ la carga de la prueba corresponde a la entidad apelada” (art. 217 Ley de Enjuiciamiento Civil). Pero todos los abogados sabemos que lo importante en un juicio no es tener la razón, sino poder probarlo ante el Juez, por más que como consumidores tengamos ciertas facilidades al estar protegidos por la norma, no debemos acomodarnos. Y aunque nuestro Juzgador haya podido ser también víctima en alguna ocasión de errores o abusos por parte de alguna aerolínea, no por ello va a darnos la razón; debemos proporcionarle fundamentos para que pueda hacerlo.
Galicia crece cada vez más en volumen de tráfico aéreo y Santiago de Compostela es uno de los aeropuertos con más reclamaciones después de las grandes capitales españolas. Según un estudio de la empresa Airhelp recogido en La Vanguardia las aerolíneas se ahorran al año en España 900 millones de euros gracias a reclamaciones no interpuestas.
La Sentencia de la Audiencia Provincial de A Coruña 17/2012, cita otra del Tribunal Supremo 31 de mayo de 2000 que establece lo siguiente:
“Evidentemente, como sostiene la parte recurrente, no pueden derivarse los daños morales de las situaciones de mera molestia, aburrimiento, enojo o enfado que suelen originarse como consecuencia de un retraso en un vuelo»; pero a continuación igualmente señala que: «pueden darse hipótesis sujetas a indemnización cuando, durante la espera, los viajeros no han sido debidamente atendidos, o no se les facilita la comunicación con los lugares de destino para paliar las consecuencias del retraso. Pero con ello no se agotan todas las posibilidades, pues resulta incuestionable que también deben comprenderse aquellas situaciones en que se produce una aflicción o perturbación de alguna entidad (sin perjuicio de que la mayor o menor gravedad influya en la traducción económica), como consecuencia de las horas de tensión, incomodidad y molestia producidas por una demora importante de un vuelo, que carece de justificación alguna«.
Como vemos, son términos muy abstractos. Así que para que tu reclamación pueda tener éxito y puedas obtener la indemnización a la que tienes derecho por las normas españolas así como por distintas Directivas europeas, te ofrecemos seis consejos en base a nuestra experiencia como abogados de INSITU Abogados Coruña, asesorando y representando a clientes en toda España:
1.- Haz fotografías: Si existen retrasos o cancelaciones deberás probar la hora a la que el vuelo debía haber salido ( lo acreditarás con el billete) y también la hora a la que salió en realidad, o las sucesivas modificaciones de hora de salida que podrás acreditar con fotografías de los paneles del aeropuerto. Estas fotografías te servirán posteriormente de prueba documental. ¿ Llueve, truena… o hay un sol radiante? Las compañías suelen poner la excusa de que los retrasos o cancelaciones son motivados por problemas meteorológicos… y en ocasiones no es cierto. Así, en la Sentencia del Juzgado de lo Mercantil de Bilbao núm. 233/2013 de 17 de octubre, la Lufthansa AG alegó que el retraso ( de siente horas) se había debido a un tifón, y el Juez consideró que “En este sentido, resulta sorprendente que, tal y como sostienen los actores, la primera mención a la existencia del tifón se haga en el acto de la vista. Así, en las confirmaciones de retrasos (documentos nº 6 y 7 de la demanda), y en las fotografías de los paneles del aeropuerto (documentos nº 8 y 9), no se hace ninguna referencia al mismo; sin que se despliegue ninguna prueba por la parte demandada dirigida a acreditar que se informó a los pasajeros de tal circunstancia (uno de los extremos controvertidos).
2.- No te deshagas de los billetes de avión: Tanto si los has comprado en formato digital como en papel, guárdalos como oro en paño. EL billete de avión es el título de transporte y te legitima para reclamar. La sentencia de la Audiencia Provincial de Castellón núm. 262/2010 de 20 julio, estableció que existía “Falta de acreditación del título del transporte que fundamenta la relación contractual de la que se deriva la reclamación efectuada. Corresponde a la parte actora ( la que demanda) acreditar la existencia de la relación contractual, sin que haya cumplido con tal obligación, pues no aportaron documento alguno en el que se constate la compra de esos billetes, reconociendo que no tuvieron la precaución de guardar el correo electrónico confirmando la reserva”.
3.- Un testigo es un tesoro: Tanto si viajas en compañía como si no, intenta recabar a algún compañero “objetivo” en la tediosa lucha. La persona que te acompaña en el viaje será habitualmente un familiar o amigo de modo que aunque puede ser válido como testigo, su versión puede ser considerada por el Juez como “no objetiva”. De modo que lo ideal es que te compinches con alguien más, que sea testigo del abuso o error, que te acompañe a plantear la reclamación, que escuche las explicaciones que se brinden desde la oficina de atención al cliente de la compañía, y qué atención te prestan, etc. Ah…. y en la medida de lo posible, que resida en tu ciudad. De ese modo luego podrás pedirle que, si se presta, declare a tu favor en el juicio si este se llega a celebrar. La sentencia del Juzgado núm. 2 de lo Mercantil de Bilbao núm. 86/2015 de 24 de marzo, dio la razón al reclamante por un retraso de AIREUROPA “En este sentido, señalar que el testigo D. Alejo , que viajaba en el mismo vuelo, manifestó que el mismo había sufrido un retraso, tenía salida prevista a las 11:40 horas y salió a las 19:30 horas. Se ha de estimar, por tanto, la reclamación”.
4.- Pon la reclamación en el mismo aeropuerto, pero si no es posible puedes presentarla posteriormente: Aunque te encuentres en estado de gran enfado, recuerda, las aerolíneas se ahorran al año en España 900 millones de euros gracias a reclamaciones no interpuestas, así que no cejes en tu empeño de poner la reclamación, porque acompañada de la prueba pertinente ( también se puede aportar posteriormente) tiene muchas posibilidades de éxito, y la aerolínea tendrá que indemnizarte. Además, siempre puedes presentarla por internet en la web de AENA a la que tendrás acceso pinchando aquí.
5.- Fíjate en el formulario: Algunas compañías en lugar de proporcionar el formulario de reclamación de AENA, que es el válido, ofrecen un tríptico o documento de “ sugerencias”. Este no sirve, porque no llegará nunca al organismo que resuelve las quejas, sino que es un documento interno de la compañía. Que no te den gato por liebre.
6.- Piensa bien lo que vas a explicar en la reclamación: Puedes incluso hacer un borrador previo, o pedir tantos formularios de queja como quieras. Puedes seguir el siguiente esquema, después de reflejar tus datos personales:
Es importante la claridad y no cambiar la versión de los hechos posteriormente, o cambiar lo mínimo. Quien se mantiene en los mismos hechos da credibilidad a su versión, pero si se dice una cosa y posteriormente se cambia se da la impresión de que podría estar mintiendo o tergiversando.
Si necesitas asesoramiento puedes ponerte en contacto con nosotros tanto físicamente en nuestros despachos de A Coruña y de Monforte de Lemos, como en el email info@insitu-a.com o en los teléfonos que aparecen en nuestra web Insitu Abogados + Asesores. Estaremos encantados de ayudarte.
Lee nuestra entrada sobre la posibilidad de cancelar un billete de avión con devolución íntegra del precio
Tania Tizón Vede
Abogada
www.insitu-a.com
LA RECLAMACIÓN AÉREA PUEDE PROSPERAR CON FACILIDAD SI SIGUES ESTOS SEIS CONSEJOS CLAVE
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